ホテルマンに求められる言葉遣いは?接客の基本的な敬語を紹介します!

正確で丁寧な言葉づかいと、きちんとした接客マナーが求められるのが、ホテル業界の特徴です。ホテルを訪れるお客さまも、ホテルマンにはその場にふさわしい振る舞いを期待していらっしゃいます。お客さまに心地よくご利用いただくためにも、正しい言葉遣いを身につけることは大切です。

今回は、ホテルでの接客に欠かせない基本的な敬語についてご紹介します。


ホテルマンに求められる接客用語の基本

ホテルマンには正しい敬語や丁寧な言葉遣いが求められます。中でも基本と言えるのが、サービス業界で広く使われている【接客7大用語】です。

【接客7大用語】

・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・申し訳ございません
・おまたせいたしました
・恐れ入ります
・ありがとうございます(ありがとうございました)
・少々お待ちください

接客7大用語は、上記の7つ。それぞれの頭文字をとって「いかもおおあし」と覚えることもあります。さらに職種や職場によっては「失礼いたします」を加えて8大用語とする場合や、反対に「申し訳ございません」「恐れ入ります」のふたつを除いて5大用語とする場合もあります。


これらはいずれも、接客の際に頻繁に使われる代表的な言葉です。それぞれの言葉をしかるべきときに言えることはもちろん、そのフレーズに心を込めて口にすることが何より大切です。

どんなに丁寧な言葉遣いでも、そっぽを向きながらの言葉や上の空の言葉では、かえってお客さまに不快感を与えてしまうでしょう。正しい敬語を学ぶと同時に、言葉にふさわしい心遣いを身につけることも必要なのです。




クッション言葉を使用する

クッション言葉とは、その名のとおり、会話の中にクッションのように挟むことで、過剰な強さやネガティブな印象をやわらげる効果を持つ言葉です。クッション言葉を使うのは、お客さまにお願いごとをするときや、謝罪をするとき、そして何かをお断りするときなど。具体的には、次のようなクッション言葉があります。

◆お願いごとをするとき
「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「お手数をおかけいたしますが」「よろしければ」など。

◆謝罪するとき
「申し訳ございませんが」「残念ながら」「恐縮ですが」「大変申し上げにくいのですが」「ご期待に添えず申し訳ございませんが」など。

◆お断りするとき
「あいにくですが」「せっかくですが」「お気持ちはありがたいのですが」など。


またクッション言葉とともに疑問形を活用すると、さらに丁寧な印象になります。たとえば、「〜してください」という文章は、お願いごとにしては強すぎる印象を与えます。まるで命令形のようにも聞こえるため、お客さまに対して使うにはふさわしくありません。
「恐れ入りますが、〜して頂けますか?」「差し支えなければ、〜して頂いてもよろしいですか?」というふうに、クッション言葉や疑問形を活用することで、同じ内容でも印象は全く違って聞こえます。


ちなみに、敬語といえば日本語特有のものだと思われがちですが、じつは英語にもちゃんと敬語にあたる表現があります。たとえばホテルでお客さまのお名前を伺う際には、「Your name,please.(お名前をお願いします)」ではなく、「May I have your name,please?(お名前を頂戴してもよろしいですか?)」というふうに、クッション言葉と疑問形を活用するのが一般的です。

こうした面では、日本語と英語は意外とよく似ていますね。




間違って使用される接客用語

一般的に耳にする接客用語の中には、間違って使われているものもあります。それを正しいと思い込んで覚えてしまうと、お客さまに不快感を与えることになったり、自分だけでなくホテルの信頼性を落としてしまったりすることがあるため、注意が必要です。


とくに間違いやすいのは、尊敬語と謙譲語です。「尊敬語」は相手を一段上に持ち上げることで敬意を表す言葉で、「謙譲語」は自分の立場を一段下げることで相手に敬意を表す言葉です。どちらも目的は「相手に敬意を表すること」であるため、このふたつは混同されやすいようです。


たとえば、「メニューを見る」という行為。お客さまに見ていただく場合は「ご覧になる」という尊敬語がふさわしく、自分が見る場合は「拝見する」という謙譲語が適切です。これを「お客さまにメニューを拝見していただく」「お客さまがメニューを拝見なさる」と言うのはお客さまを一段下げる表現となり、失礼にあたります。

同様に、「お客さまがいらっしゃる」は適切ですが、「お客さまが伺う」は間違い。「お客さまが召し上がる」は適切ですが、「お客さまが頂戴する」は間違いです。このように、尊敬語と謙譲語は取り違えやすいので、正しい使い方を身につける必要があります。



また、日本語の使い方そのものが適切でない表現が、一般的な接客用語として定着してしまっているケースもあります。たとえば、「よろしかったでしょうか?」「お食事の方はどうなさいますか?」「こちらになります」といった表現は、よく耳にしますが、じつはすべて間違った日本語です。

正しくは、「よろしいでしょうか?」「お食事はどうなさいますか?」「こちらです」といった表現です。



とくに格式高いホテルに勤めるのであれば、正しい言葉遣いを心がけたいですね。




言葉というのは、普段の癖が出やすいもの。正しい言葉遣いを身につけるには、日常的な訓練が不可欠です。東京YMCA国際ホテル専門学校では、マナーに関するカリキュラムも充実。ホテルスタッフにふさわしい言葉遣いも無理なく身につけることが可能です。


正確で丁寧な言葉づかいと、きちんとした接客マナーが求められるのが、ホテル業界の特徴です。ホテルを訪れるお客さまも、ホテルマンにはその場にふさわしい振る舞いを期待していらっしゃいます。お客さまに心地よくご利用いただくためにも、正しい言葉遣いを身につけることは大切です。

今回は、ホテルでの接客に欠かせない基本的な敬語についてご紹介します。


ホテルマンに求められる接客用語の基本

ホテルマンには正しい敬語や丁寧な言葉遣いが求められます。中でも基本と言えるのが、サービス業界で広く使われている【接客7大用語】です。

【接客7大用語】

・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・申し訳ございません
・おまたせいたしました
・恐れ入ります
・ありがとうございます(ありがとうございました)
・少々お待ちください

接客7大用語は、上記の7つ。それぞれの頭文字をとって「いかもおおあし」と覚えることもあります。さらに職種や職場によっては「失礼いたします」を加えて8大用語とする場合や、反対に「申し訳ございません」「恐れ入ります」のふたつを除いて5大用語とする場合もあります。


これらはいずれも、接客の際に頻繁に使われる代表的な言葉です。それぞれの言葉をしかるべきときに言えることはもちろん、そのフレーズに心を込めて口にすることが何より大切です。

どんなに丁寧な言葉遣いでも、そっぽを向きながらの言葉や上の空の言葉では、かえってお客さまに不快感を与えてしまうでしょう。正しい敬語を学ぶと同時に、言葉にふさわしい心遣いを身につけることも必要なのです。




クッション言葉を使用する

クッション言葉とは、その名のとおり、会話の中にクッションのように挟むことで、過剰な強さやネガティブな印象をやわらげる効果を持つ言葉です。クッション言葉を使うのは、お客さまにお願いごとをするときや、謝罪をするとき、そして何かをお断りするときなど。具体的には、次のようなクッション言葉があります。

◆お願いごとをするとき
「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「お手数をおかけいたしますが」「よろしければ」など。

◆謝罪するとき
「申し訳ございませんが」「残念ながら」「恐縮ですが」「大変申し上げにくいのですが」「ご期待に添えず申し訳ございませんが」など。

◆お断りするとき
「あいにくですが」「せっかくですが」「お気持ちはありがたいのですが」など。


またクッション言葉とともに疑問形を活用すると、さらに丁寧な印象になります。たとえば、「〜してください」という文章は、お願いごとにしては強すぎる印象を与えます。まるで命令形のようにも聞こえるため、お客さまに対して使うにはふさわしくありません。
「恐れ入りますが、〜して頂けますか?」「差し支えなければ、〜して頂いてもよろしいですか?」というふうに、クッション言葉や疑問形を活用することで、同じ内容でも印象は全く違って聞こえます。


ちなみに、敬語といえば日本語特有のものだと思われがちですが、じつは英語にもちゃんと敬語にあたる表現があります。たとえばホテルでお客さまのお名前を伺う際には、「Your name,please.(お名前をお願いします)」ではなく、「May I have your name,please?(お名前を頂戴してもよろしいですか?)」というふうに、クッション言葉と疑問形を活用するのが一般的です。

こうした面では、日本語と英語は意外とよく似ていますね。




間違って使用される接客用語

一般的に耳にする接客用語の中には、間違って使われているものもあります。それを正しいと思い込んで覚えてしまうと、お客さまに不快感を与えることになったり、自分だけでなくホテルの信頼性を落としてしまったりすることがあるため、注意が必要です。


とくに間違いやすいのは、尊敬語と謙譲語です。「尊敬語」は相手を一段上に持ち上げることで敬意を表す言葉で、「謙譲語」は自分の立場を一段下げることで相手に敬意を表す言葉です。どちらも目的は「相手に敬意を表すること」であるため、このふたつは混同されやすいようです。


たとえば、「メニューを見る」という行為。お客さまに見ていただく場合は「ご覧になる」という尊敬語がふさわしく、自分が見る場合は「拝見する」という謙譲語が適切です。これを「お客さまにメニューを拝見していただく」「お客さまがメニューを拝見なさる」と言うのはお客さまを一段下げる表現となり、失礼にあたります。

同様に、「お客さまがいらっしゃる」は適切ですが、「お客さまが伺う」は間違い。「お客さまが召し上がる」は適切ですが、「お客さまが頂戴する」は間違いです。このように、尊敬語と謙譲語は取り違えやすいので、正しい使い方を身につける必要があります。



また、日本語の使い方そのものが適切でない表現が、一般的な接客用語として定着してしまっているケースもあります。たとえば、「よろしかったでしょうか?」「お食事の方はどうなさいますか?」「こちらになります」といった表現は、よく耳にしますが、じつはすべて間違った日本語です。

正しくは、「よろしいでしょうか?」「お食事はどうなさいますか?」「こちらです」といった表現です。



とくに格式高いホテルに勤めるのであれば、正しい言葉遣いを心がけたいですね。




言葉というのは、普段の癖が出やすいもの。正しい言葉遣いを身につけるには、日常的な訓練が不可欠です。東京YMCA国際ホテル専門学校では、マナーに関するカリキュラムも充実。ホテルスタッフにふさわしい言葉遣いも無理なく身につけることが可能です。


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