おもてなし精神に富む国として、世界的評価の高い日本。中でもとくに優れたホスピタリティマインドを期待されるのが、ホテルマンという職業です。
ホテルマンに欠かせないホスピタリティマインドとは、具体的にどのようなものなのでしょうか？ 今回は、優れたホスピタリティを持つホテルマンの特徴や、ホスピタリティマインドを身につけるための考え方について、分かりやすく解説します。
ホスピタリティ（hospitality）とは、英語で「親切にもてなすこと、歓待、厚遇」を意味する言葉です。この言葉は、お客さまに喜んでいただくことを重視する「心からのおもてなし」を表しています。
ただ「ルールだから、決まっていることだから」という理由でサービスを提供するのではなく、心から喜んでいただきたいという思いを込めてお客さまに接すること。また、「どうしたらもっと喜んでいただけるだろうか？」と常に考え続け、お客さまの行動を少し先まで見通して「言われる前に」適切なサービスを提供しようとする精神が、ホスピタリティマインドです。
ホテル、とくにグレードの高いホテルを利用されるお客さまの多くは、日常を離れたひとときを特別な体験にしたいと感じていらっしゃいます。こうしたお客さまにご満足いただくためには、単に丁寧な対応を意識するだけにとどまらず、心の込もったおもてなしをしようという意識が欠かせません。
一般によく「ホテルマンにはホスピタリティマインドが必要」と言われる理由は、このためです。ホテルマンの仕事を目指している方は、ホスピタリティマインドの本質についてや、単なるサービスとの違いについて把握しておくと、将来のために役立つでしょう。
▼ホスピタリティとサービスの違いについては、こちらの記事も読んでみてください。
具体的に、「ホスピタリティマインドを持つホテルマン」というのは、どんな人なのでしょうか？ いくつかの特徴を見てみましょう。
人が喜ぶこと、求めることを察するためには、まず相手に興味を持つことが大切です。目の前の相手が今どんな心境なのかを積極的に感じ取ろうとすることが、ホスピタリティの第一歩と言えます。ホスピタリティマインドに優れたホテルマンは、目の前のお客さまのちょっとした仕草や表情から心の機微を感じ取る敏感さを持っています。
お客さまが望むことを知るためには、会話の際に心を開いてリラックスしていただくことも重要です。優秀なホテルマンは、お客さまが安心して本音を話してくださるよう、豊かな表情で適切な相槌を打ちながら会話ができる「聞き上手」です。
求められる前にサービスを提供することや、お客さまが口に出さないご要望（またはお客さま自身も気づいていない潜在的なご要望）を叶えることも、ホスピタリティの大切な側面です。思いや行動を先読みした上で、人任せではなく自ら率先して動けることも、優れたホテルマンの条件と言えるでしょう。
では、優れたホスピタリティマインドを持つホテルマンになるためにはどんなことを意識していけば良いのでしょうか？ ホスピタリティマインドを向上させるための考え方や習慣についてご紹介します。
おもてなしの基本は、やはり笑顔です。まずは、気持ちの良い笑顔で人と接するよう心がけましょう。また、挨拶も同じくらい大切です。お客さまをお迎えする際の「いらっしゃいませ」はホテルの第一印象になり、お送りする際の「ありがとうございました」は最終的な印象を決める一言になります。「また訪れたい」と感じていただけるような、爽やかな挨拶を意識しましょう。
お客さまに満足していただけるホスピタリティは、一朝一夕で身につくものではありません。自身をブラッシュアップしていくために、日頃から周囲の人にもホスピタリティマインドをもって接しましょう。家族や友人、職場の仲間、他部署や取引先の人々など。関わる全ての人に対して、「どうしたら喜んでもらえるか」を常に考えながら行動してみましょう。
様々な背景や考え方を持つお客さまに、それぞれの心地よさや満足感を感じていただくためには、ホテルマン自身が様々な経験を積んでいくことも大切です。自分がされて嬉しかったことや、反対に「嫌だな」と思ったことは、必ず接客に活きてきます。ときには自分が「接客を受ける側」に立ち、お客さまの立場を経験してみるなど、多角的な視点を育てる工夫をしていきましょう。
おもてなし精神に富む国として、世界的評価の高い日本。中でもとくに優れたホスピタリティマインドを期待されるのが、ホテルマンという職業です。
ホテルマンに欠かせないホスピタリティマインドとは、具体的にどのようなものなのでしょうか？ 今回は、優れたホスピタリティを持つホテルマンの特徴や、ホスピタリティマインドを身につけるための考え方について、分かりやすく解説します。
ホスピタリティ（hospitality）とは、英語で「親切にもてなすこと、歓待、厚遇」を意味する言葉です。この言葉は、お客さまに喜んでいただくことを重視する「心からのおもてなし」を表しています。
ただ「ルールだから、決まっていることだから」という理由でサービスを提供するのではなく、心から喜んでいただきたいという思いを込めてお客さまに接すること。また、「どうしたらもっと喜んでいただけるだろうか？」と常に考え続け、お客さまの行動を少し先まで見通して「言われる前に」適切なサービスを提供しようとする精神が、ホスピタリティマインドです。
ホテル、とくにグレードの高いホテルを利用されるお客さまの多くは、日常を離れたひとときを特別な体験にしたいと感じていらっしゃいます。こうしたお客さまにご満足いただくためには、単に丁寧な対応を意識するだけにとどまらず、心の込もったおもてなしをしようという意識が欠かせません。
一般によく「ホテルマンにはホスピタリティマインドが必要」と言われる理由は、このためです。ホテルマンの仕事を目指している方は、ホスピタリティマインドの本質についてや、単なるサービスとの違いについて把握しておくと、将来のために役立つでしょう。
▼ホスピタリティとサービスの違いについては、こちらの記事も読んでみてください。
具体的に、「ホスピタリティマインドを持つホテルマン」というのは、どんな人なのでしょうか？ いくつかの特徴を見てみましょう。
人が喜ぶこと、求めることを察するためには、まず相手に興味を持つことが大切です。目の前の相手が今どんな心境なのかを積極的に感じ取ろうとすることが、ホスピタリティの第一歩と言えます。ホスピタリティマインドに優れたホテルマンは、目の前のお客さまのちょっとした仕草や表情から心の機微を感じ取る敏感さを持っています。
お客さまが望むことを知るためには、会話の際に心を開いてリラックスしていただくことも重要です。優秀なホテルマンは、お客さまが安心して本音を話してくださるよう、豊かな表情で適切な相槌を打ちながら会話ができる「聞き上手」です。
求められる前にサービスを提供することや、お客さまが口に出さないご要望（またはお客さま自身も気づいていない潜在的なご要望）を叶えることも、ホスピタリティの大切な側面です。思いや行動を先読みした上で、人任せではなく自ら率先して動けることも、優れたホテルマンの条件と言えるでしょう。
では、優れたホスピタリティマインドを持つホテルマンになるためにはどんなことを意識していけば良いのでしょうか？ ホスピタリティマインドを向上させるための考え方や習慣についてご紹介します。
おもてなしの基本は、やはり笑顔です。まずは、気持ちの良い笑顔で人と接するよう心がけましょう。また、挨拶も同じくらい大切です。お客さまをお迎えする際の「いらっしゃいませ」はホテルの第一印象になり、お送りする際の「ありがとうございました」は最終的な印象を決める一言になります。「また訪れたい」と感じていただけるような、爽やかな挨拶を意識しましょう。
お客さまに満足していただけるホスピタリティは、一朝一夕で身につくものではありません。自身をブラッシュアップしていくために、日頃から周囲の人にもホスピタリティマインドをもって接しましょう。家族や友人、職場の仲間、他部署や取引先の人々など。関わる全ての人に対して、「どうしたら喜んでもらえるか」を常に考えながら行動してみましょう。
様々な背景や考え方を持つお客さまに、それぞれの心地よさや満足感を感じていただくためには、ホテルマン自身が様々な経験を積んでいくことも大切です。自分がされて嬉しかったことや、反対に「嫌だな」と思ったことは、必ず接客に活きてきます。ときには自分が「接客を受ける側」に立ち、お客さまの立場を経験してみるなど、多角的な視点を育てる工夫をしていきましょう。
