ホスピタリティってどういう意味なの?

最近ではテレビや書籍でもよく目にする「ホスピタリティ」。最近ではサービス業のみならず、医療現場でもよく使われています。
ではそんなホスピタリティとはどういう意味なのでしょうか。この記事では、ホテル業界で働く人なら知っておきたいホスピタリティについて解説します。

ホスピタリティとは

日本ホスピタリティ推進協会によると「ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである」とされています。

広い意味では人と人だけにとどまらず、社会や自然などのかかわりも含まれています。
狭い意味では、主に接客や接遇の場面で行われる心からのおもてなしを指します。


ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティとサービスというのは、よく混同されてしまうのですが、比較してみると違いがよくわかります。
ホスピタリティにおいては、提供する側とされる側の立場は対等です。対してサービスは提供される側の人が主人であり、提供する側は従者という関係になります。 さらに、サービスは顕在化したニーズに応え、ホスピタリティは潜在化したニーズに応える点があります。

具体的な例を出すとすると、レストランで注文された料理を提供するのがいわばサービスです。そのレストランで料理を待っている間、泣き止んでくれない子どもにさりげなくおもちゃや塗り絵を用意してくれるのがホスピタリティです。

求められたことをやるのがサービスであり、求められてはいないけど、こうしたらもっとお客様が喜ぶのではないか、快適な時間を過ごすことができるのではないか、ということを考えて行うものがホスピタリティと言えます。

ホスピタリティ精神が仕事に与える影響

ホスピタリティ業界には以下のような業界があります。

・仕事に対して積極的になる
先ほどホスピタリティが求められる仕事は気づきが大切と言いましたが、ホスピタリティ精神を持つと、先回りして自分が行うべきことというのを考えるようになります。その行動がお客様に喜んでもらえれば、やりがいにもなってくるので、結果的に仕事に対して積極性が出てきます。
また、誰かに指示されなくても自分から動けるようになるので、社員がホスピタリティ精神を身に着けると職場に好循環が生まれ、生産性が上がるとされています。

・人間としての価値をあげることにつながる
ホスピタリティ精神では、どう行動すれば相手が喜んでくれるのか、こうしたら不快に感じてしまうだろうか、など相手の立場にたって考えることが重要になります。 家族ならまだしも、血はつながっておらず、ましてや今日会ったばかりの人の気持ちになって行動するというのは非常に難しいことです。 しかし、目先の報酬や見返りを気にせずに一生懸命行動してくれる人に対しては、信頼してくれる人、評価してくれる人が自然と増えます。 あのスタッフさんがいるなら、もう一度利用したいと言っていただけたら、自信にもつながりますよね。


ホスピタリティの意味をしっかり理解しよう

ホテルのようなレベルの高い接客を求められる業界で働くとなれば、ホスピタリティの意味をしっかり理解することが大切です。 日本には「お客様は神様だ」という考えがありますが、横柄な態度で無理難題を言うお客様の指示にすべて従うことがホスピタリティではありません。あくまで自分もお客様も対等な立場であり、対等であるからこそ見えてくるものや気づけることがあると思います。

友人や家族に「本当にいつもよく気がつくね、ありがとう。」と感謝されることが多い人は、ホスピタリティ精神を持ち合わせている証拠です。普段から何気なく行っていることを仕事でも活かして、やりがいにつなげられれば、充実した仕事になるはずです。

最近ではテレビや書籍でもよく目にする「ホスピタリティ」。最近ではサービス業のみならず、医療現場でもよく使われています。
ではそんなホスピタリティとはどういう意味なのでしょうか。この記事では、ホテル業界で働く人なら知っておきたいホスピタリティについて解説します。

ホスピタリティとは

日本ホスピタリティ推進協会によると「ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである」とされています。

広い意味では人と人だけにとどまらず、社会や自然などのかかわりも含まれています。
狭い意味では、主に接客や接遇の場面で行われる心からのおもてなしを指します。


ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティとサービスというのは、よく混同されてしまうのですが、比較してみると違いがよくわかります。
ホスピタリティにおいては、提供する側とされる側の立場は対等です。対してサービスは提供される側の人が主人であり、提供する側は従者という関係になります。 さらに、サービスは顕在化したニーズに応え、ホスピタリティは潜在化したニーズに応える点があります。

具体的な例を出すとすると、レストランで注文された料理を提供するのがいわばサービスです。そのレストランで料理を待っている間、泣き止んでくれない子どもにさりげなくおもちゃや塗り絵を用意してくれるのがホスピタリティです。

求められたことをやるのがサービスであり、求められてはいないけど、こうしたらもっとお客様が喜ぶのではないか、快適な時間を過ごすことができるのではないか、ということを考えて行うものがホスピタリティと言えます。

ホスピタリティ精神が仕事に与える影響

ホスピタリティ業界には以下のような業界があります。

・仕事に対して積極的になる
先ほどホスピタリティが求められる仕事は気づきが大切と言いましたが、ホスピタリティ精神を持つと、先回りして自分が行うべきことというのを考えるようになります。その行動がお客様に喜んでもらえれば、やりがいにもなってくるので、結果的に仕事に対して積極性が出てきます。
また、誰かに指示されなくても自分から動けるようになるので、社員がホスピタリティ精神を身に着けると職場に好循環が生まれ、生産性が上がるとされています。

・人間としての価値をあげることにつながる
ホスピタリティ精神では、どう行動すれば相手が喜んでくれるのか、こうしたら不快に感じてしまうだろうか、など相手の立場にたって考えることが重要になります。 家族ならまだしも、血はつながっておらず、ましてや今日会ったばかりの人の気持ちになって行動するというのは非常に難しいことです。 しかし、目先の報酬や見返りを気にせずに一生懸命行動してくれる人に対しては、信頼してくれる人、評価してくれる人が自然と増えます。 あのスタッフさんがいるなら、もう一度利用したいと言っていただけたら、自信にもつながりますよね。


ホスピタリティの意味をしっかり理解しよう

ホテルのようなレベルの高い接客を求められる業界で働くとなれば、ホスピタリティの意味をしっかり理解することが大切です。 日本には「お客様は神様だ」という考えがありますが、横柄な態度で無理難題を言うお客様の指示にすべて従うことがホスピタリティではありません。あくまで自分もお客様も対等な立場であり、対等であるからこそ見えてくるものや気づけることがあると思います。

友人や家族に「本当にいつもよく気がつくね、ありがとう。」と感謝されることが多い人は、ホスピタリティ精神を持ち合わせている証拠です。普段から何気なく行っていることを仕事でも活かして、やりがいにつなげられれば、充実した仕事になるはずです。

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