シティホテル、リゾートホテル、ビジネスホテル......。ホテルにも色々な種類がありますが、どんなホテルで働くにせよ、必要不可欠なスキルの1つが「コミュニケーション能力」です。
具体的に、どんなホテルマン（ホテルウーマン）であれば「コミュニケーション能力が高い」と評価されるのでしょうか？ また、その能力を身につけるためには、どんなことを意識すると良いのでしょうか？
今回は「ホテルマンに必要なコミュニケーション能力」について、分かりやすく解説します。
ホテルの仕事は、数ある接客業の中でも特に「おもてなし」が重視される仕事と言えます。そして、満足度の高いおもてなしに欠かせないのが、コミュニケーション能力です。
多くの場合、お客様は丁寧なサービスやラグジュアリーな空間といった「非日常」を求めてホテルを訪れます。もしもホテルマンのスキル不足が原因で、期待する対応が得られなかったとしたら、お客様は不満を抱き、二度とそのホテルを利用したいと思わないでしょう。
ホテルマンに充分なコミュニケーション能力があれば、お客様のご要望を正しくキャッチし、適切な対応ができます。お客様からの期待値が高いだけに、ホテルマンにはより高いコミュニケーション能力が求められるのです。
また、スタッフ間でのコミュニケーションも重要です。ホテルには、ドアマン、受付、客室係、コンシェルジュ、レストランスタッフ......など、さまざまな職業のスタッフがいて、それぞれの役割を果たしています。
お客様の満足度を高めるためには、各部署のスタッフが連携をとりあい、協力しあって仕事をこなす必要があるのです。
お客様に対応するためのコミュニケーション能力と、スタッフ同士の連携をスムーズにするためのコミュニケーション能力。ホテルマンには、この両方が求められます。
コミュニケーション能力が高いホテルマンとは、どんな人のことを言うのでしょうか？ 主な特徴を3つご紹介しましょう。
コミュニケーションに必要なのが、「聞く力」と「話す力」。この両方をバランス良く備えていると、お客様は心地よく感じます。
特に、「聞く力」は重要です。近年は「傾聴力」という言葉に注目が集まっていますが、この傾聴力とは、その名のとおり耳を傾ける力のこと。お客様としては、自分の言葉にしっかり耳を傾け、きちんと要望を汲み取ってくれるホテルマンには、安心して接することができるでしょう。
また、「話す力」もやはり大切です。伝わりやすく心地よいトーンで話すことはもちろん、お客様からの質問に分かりやすく答える能力や、ご要望に対して丁寧かつ的確な提案を行う能力も求められます。
人間、すべてを言葉に出すわけではありません。お客様が言葉に出さない感情や状況を察知する力も必要です。
たとえば、表情や雰囲気、声のトーン、背景や前後の文脈など。こうした「非言語コミュニケーション」からは、「お客様が言葉に出している以上のこと」を察知できるケースも多いものです。
ここまで察知して適切な対応をしてもらえたら、お客様にとっては嬉しいですよね。そんなホテルマンは深い信頼を寄せられるでしょうし、お客様のホテルに対する満足度も高まるでしょう。
コミュニケーションというと、精神面ばかりに注目してしまいがちですが、じつは技術面も非常に重要です。どんなに素晴らしいおもてなし精神を持っていても、技術が不足していれば、適切な対応はできません。
良かれと思って取った行動がお客様に誤解を与え、不快な思いをさせてしまう......。そんな事態をできるだけ回避するためには、コミュニケーションの技術について日々学び続ける必要があります。
たとえば、相手に合わせて会話や呼吸のリズムを変える「ペーシング」、相手に動作を自然に合わせて安心感を与える「ミラーリング」など、コミュニケーションを円滑にするための技術はたくさんあります。そうした知識を積極的に身につけようとするホテルマンなら、どんな現場でも活躍できるでしょう。
コミュニケーション能力といっても、さまざまな力が必要とされています。では、そんなスキルを身につけるためには、日頃どんなことに気をつけていけば良いのでしょうか？
オススメなのは、「できる人の真似をしてみること」です。
身の回りにいる、家族、友達、先輩、職場の同僚・上司......など。その中で「この人とは話しやすいな」と感じる人はいませんか？
あなたがそう感じるということは、相手はおそらくコミュニケーション能力が高い人でしょう。その人の言葉や話し方、行動などをそっと観察してみてください。そして、「こんなところが素敵だな、素晴らしいな」と思う部分を真似して、自分の中に取り入れていきましょう。
良い部分を真似することは、誰もが今すぐできる自分磨きへの第一歩です。もし可能であれば、観察するだけでなく、その人が普段心がけていることを相手に直接聞いてみるのも有益です。
また、あなたがもし学生であれば、サービス業でアルバイトをしてみるなど、実際に接客の仕事にチャレンジするのも良いでしょう。コミュニケーション能力は、経験を積むことで少しずつ磨かれていきます。
失敗を恐れず、技術を学びながらさまざまな経験を重ね、一流と呼ばれるにふさわしいコミュニケーション能力を育てていきましょう。
シティホテル、リゾートホテル、ビジネスホテル......。ホテルにも色々な種類がありますが、どんなホテルで働くにせよ、必要不可欠なスキルの1つが「コミュニケーション能力」です。
具体的に、どんなホテルマン（ホテルウーマン）であれば「コミュニケーション能力が高い」と評価されるのでしょうか？ また、その能力を身につけるためには、どんなことを意識すると良いのでしょうか？
今回は「ホテルマンに必要なコミュニケーション能力」について、分かりやすく解説します。
ホテルの仕事は、数ある接客業の中でも特に「おもてなし」が重視される仕事と言えます。そして、満足度の高いおもてなしに欠かせないのが、コミュニケーション能力です。
多くの場合、お客様は丁寧なサービスやラグジュアリーな空間といった「非日常」を求めてホテルを訪れます。もしもホテルマンのスキル不足が原因で、期待する対応が得られなかったとしたら、お客様は不満を抱き、二度とそのホテルを利用したいと思わないでしょう。
ホテルマンに充分なコミュニケーション能力があれば、お客様のご要望を正しくキャッチし、適切な対応ができます。お客様からの期待値が高いだけに、ホテルマンにはより高いコミュニケーション能力が求められるのです。
また、スタッフ間でのコミュニケーションも重要です。ホテルには、ドアマン、受付、客室係、コンシェルジュ、レストランスタッフ......など、さまざまな職業のスタッフがいて、それぞれの役割を果たしています。
お客様の満足度を高めるためには、各部署のスタッフが連携をとりあい、協力しあって仕事をこなす必要があるのです。
お客様に対応するためのコミュニケーション能力と、スタッフ同士の連携をスムーズにするためのコミュニケーション能力。ホテルマンには、この両方が求められます。
コミュニケーション能力が高いホテルマンとは、どんな人のことを言うのでしょうか？ 主な特徴を3つご紹介しましょう。
コミュニケーションに必要なのが、「聞く力」と「話す力」。この両方をバランス良く備えていると、お客様は心地よく感じます。
特に、「聞く力」は重要です。近年は「傾聴力」という言葉に注目が集まっていますが、この傾聴力とは、その名のとおり耳を傾ける力のこと。お客様としては、自分の言葉にしっかり耳を傾け、きちんと要望を汲み取ってくれるホテルマンには、安心して接することができるでしょう。
また、「話す力」もやはり大切です。伝わりやすく心地よいトーンで話すことはもちろん、お客様からの質問に分かりやすく答える能力や、ご要望に対して丁寧かつ的確な提案を行う能力も求められます。
人間、すべてを言葉に出すわけではありません。お客様が言葉に出さない感情や状況を察知する力も必要です。
たとえば、表情や雰囲気、声のトーン、背景や前後の文脈など。こうした「非言語コミュニケーション」からは、「お客様が言葉に出している以上のこと」を察知できるケースも多いものです。
ここまで察知して適切な対応をしてもらえたら、お客様にとっては嬉しいですよね。そんなホテルマンは深い信頼を寄せられるでしょうし、お客様のホテルに対する満足度も高まるでしょう。
コミュニケーションというと、精神面ばかりに注目してしまいがちですが、じつは技術面も非常に重要です。どんなに素晴らしいおもてなし精神を持っていても、技術が不足していれば、適切な対応はできません。
良かれと思って取った行動がお客様に誤解を与え、不快な思いをさせてしまう......。そんな事態をできるだけ回避するためには、コミュニケーションの技術について日々学び続ける必要があります。
たとえば、相手に合わせて会話や呼吸のリズムを変える「ペーシング」、相手に動作を自然に合わせて安心感を与える「ミラーリング」など、コミュニケーションを円滑にするための技術はたくさんあります。そうした知識を積極的に身につけようとするホテルマンなら、どんな現場でも活躍できるでしょう。
コミュニケーション能力といっても、さまざまな力が必要とされています。では、そんなスキルを身につけるためには、日頃どんなことに気をつけていけば良いのでしょうか？
オススメなのは、「できる人の真似をしてみること」です。
身の回りにいる、家族、友達、先輩、職場の同僚・上司......など。その中で「この人とは話しやすいな」と感じる人はいませんか？
あなたがそう感じるということは、相手はおそらくコミュニケーション能力が高い人でしょう。その人の言葉や話し方、行動などをそっと観察してみてください。そして、「こんなところが素敵だな、素晴らしいな」と思う部分を真似して、自分の中に取り入れていきましょう。
良い部分を真似することは、誰もが今すぐできる自分磨きへの第一歩です。もし可能であれば、観察するだけでなく、その人が普段心がけていることを相手に直接聞いてみるのも有益です。
また、あなたがもし学生であれば、サービス業でアルバイトをしてみるなど、実際に接客の仕事にチャレンジするのも良いでしょう。コミュニケーション能力は、経験を積むことで少しずつ磨かれていきます。
失敗を恐れず、技術を学びながらさまざまな経験を重ね、一流と呼ばれるにふさわしいコミュニケーション能力を育てていきましょう。
