TwitterやLINEといった「SNS」は、情報発信・収集の場として急速な拡がりを見せています。SNSは今や、マーケティングにおいて非常に重要なツールの1つとなりました。
SNSの特徴は、誰でも手軽に発信できて、世の中に広く情報を共有しやすいこと。この特性を上手に活かせば、PRや広報活動にもおおいに役立ちます。
一方で、SNSの投稿がきっかけで企業が批判を浴びてしまう、いわゆる「炎上」に発展するケースも、近年目立つようになりました。
ホテル・旅館業界で働く人や企業が、SNSをPR活動に用いる場合、どんなことに気をつけたら良いのでしょうか？
ホテル・旅館が公式アカウントを運用する際の注意点を、分かりやすく解説します。
SNSとは、ソーシャルネットワーキングサービス（Social Networking Service）の略。日本語に訳すと「情報をつなぐ社会的サービス」といった意味になります。
簡単に言えば、アプリやwebサイトを使って、登録した会員同士が情報やメッセージを手軽にやりとりできる場が「SNS」です。
文字情報が中心に扱われる「Twitter（ツイッター）」、写真など画像が中心の「Instagram（インスタグラム）」、ビデオ通話もできる「LINE（ライン）」など、SNSにもさまざまな種類があります。
各SNSの特色を上手に活かせれば、企業やお店を多くの人に知ってもらい、ファンを発掘する手助けになります。イベントやSALEの情報、ホテル・旅館の料理や内装といったこだわりを、手軽に発信することも可能です。
集客・販促だけでなく、ブランディングという面でも、SNSは有益です。
Twitterでのユニークな投稿が人気を博したり、Instagramの美しい写真が話題になったり、SNSを通してファンを獲得した企業はたくさんあります。
ただし、投稿がダイレクトにブランドイメージに繋がるということは、一方で大きなリスクもはらんでいます。
不適切な表現や、ユーザーの不快感を煽るような投稿があれば、ブランドイメージを大きく損なってしまうのです。
特定の意見や行為に対して、他の多数のユーザーから批判的な声が集まり、収集をつけることが難しい状態になるケースがあります。この状態が「炎上」と呼ばれるものです。
炎上が起きるきっかけはさまざまです。たとえば、過去には次のような事例が実際にありました。
この他にも、投稿内容が現代の価値観にそぐわないものであったり、ユーザーへの配慮に欠けたものであったりした場合、炎上に発展する可能性が高くなります。
炎上が起きてしまった場合、対応の仕方によっては企業イメージが急激に悪化しかねません。
炎上がきっかけでファンや顧客からの信頼を失い、売上減はもちろん、閉店や倒産に繋がった事例も実際にあります。PR・広報にSNSを使う際は、細心の注意が必要です。
では、ホテル・旅館やその従業員がSNSを活用する場合、どんなことに気をつければ良いのでしょうか？
炎上が発生する可能性は、「企業の公式アカウント」「従業員の個人的なアカウント」の両方にあります。
そこで、企業側と従業員側、それぞれが意識すべき最低限の事柄を把握しておきましょう。
（1）ポリシーの策定と周知
企業側が最初に意識したいのは、できる限り炎上を引き起こさないことです。そのためには、SNSを運用する際のルール、すなわち「ソーシャルメディアポリシー」を事前にしっかりと定めましょう。
ソーシャルメディアポリシーとは、簡単に言えば「企業とその従業員がSNSを利用する際の決まりごと」です。
たとえば、「他者を貶める発言はしない」「差別的な発言はしない」「情報を発信・拡散する際には、必ず信頼できるソースを確認する」といったルールが、これにあたります。
ポリシーを策定するだけでなく、従業員全員に徹底して周知することも大切です。文書で配布することはもちろん、研修やセミナーを通して内容の理解を深める必要があります。
（2）緊急時のフローを準備しておく
また、SNSの運用担当者と責任者をあらかじめ選出することも大切です。
緊急時には誰から誰に連絡すべきか、担当者は誰に最終判断を仰いだら良いのか、といったフローも決めておきましょう。
（3）炎上が起きてしまったら、誠実な対応を
万が一、実際に炎上が起きてしまったり、他社の炎上に巻き込まれたりしてしまった場合は、企業として真摯かつ誠実な対応を行うことが最重要です。
炎上は、クレーム対応と同様、発生後に見せる姿勢やレスポンスがその後の明暗を定めます。
たとえ顧客の誤解による炎上であったとしても、開き直ったような態度を見せれば、怒りを買うのは当然です。反対に、真摯で誠実な対応を行えば、「しっかりした企業だ」と、かえってファンが増える場合もあります。
炎上は、できる限り未然に防ぐこと。そして、起きてしまったら真摯で誠実な対応を行うこと。この2つをしっかりと意識しましょう。
過去には、社員やアルバイトの私的なアカウントの投稿（発言や映像など）がきっかけとなり、企業への批判が高まった事例がいくつもあります。
アカウント担当者以外でも、従業員全員が「ソーシャルメディアポリシーを厳守し、公序良俗に反する投稿はしない」と意識することが大切です。
ホテル・旅館業界でとくに気をつけたいのは、お客様の個人情報の流出です。当たり前ですが、「芸能人の●●さんが来た」といった投稿はもちろん、仕事の内部情報に関わることは漏らさないのが基本と言えます。
たとえ匿名の私的なアカウントであっても、投稿内容の積み重ねから、他のユーザーに職場が分かってしまう場合も多いものです。
現実の職場と同様に、ネットの世界でも、コンプライアンス意識を忘れないようにしましょう。
SNSの運用は、難しい面もありますが、メリットも大きいものです。ソーシャルリスク対策を専門とする企業もありますので、ときにはそうした専門家に相談しつつ、上手に活用していきましょう。
TwitterやLINEといった「SNS」は、情報発信・収集の場として急速な拡がりを見せています。SNSは今や、マーケティングにおいて非常に重要なツールの1つとなりました。
SNSの特徴は、誰でも手軽に発信できて、世の中に広く情報を共有しやすいこと。この特性を上手に活かせば、PRや広報活動にもおおいに役立ちます。
一方で、SNSの投稿がきっかけで企業が批判を浴びてしまう、いわゆる「炎上」に発展するケースも、近年目立つようになりました。
ホテル・旅館業界で働く人や企業が、SNSをPR活動に用いる場合、どんなことに気をつけたら良いのでしょうか？
ホテル・旅館が公式アカウントを運用する際の注意点を、分かりやすく解説します。
SNSとは、ソーシャルネットワーキングサービス（Social Networking Service）の略。日本語に訳すと「情報をつなぐ社会的サービス」といった意味になります。
簡単に言えば、アプリやwebサイトを使って、登録した会員同士が情報やメッセージを手軽にやりとりできる場が「SNS」です。
文字情報が中心に扱われる「Twitter（ツイッター）」、写真など画像が中心の「Instagram（インスタグラム）」、ビデオ通話もできる「LINE（ライン）」など、SNSにもさまざまな種類があります。
各SNSの特色を上手に活かせれば、企業やお店を多くの人に知ってもらい、ファンを発掘する手助けになります。イベントやSALEの情報、ホテル・旅館の料理や内装といったこだわりを、手軽に発信することも可能です。
集客・販促だけでなく、ブランディングという面でも、SNSは有益です。
Twitterでのユニークな投稿が人気を博したり、Instagramの美しい写真が話題になったり、SNSを通してファンを獲得した企業はたくさんあります。
ただし、投稿がダイレクトにブランドイメージに繋がるということは、一方で大きなリスクもはらんでいます。
不適切な表現や、ユーザーの不快感を煽るような投稿があれば、ブランドイメージを大きく損なってしまうのです。
特定の意見や行為に対して、他の多数のユーザーから批判的な声が集まり、収集をつけることが難しい状態になるケースがあります。この状態が「炎上」と呼ばれるものです。
炎上が起きるきっかけはさまざまです。たとえば、過去には次のような事例が実際にありました。
この他にも、投稿内容が現代の価値観にそぐわないものであったり、ユーザーへの配慮に欠けたものであったりした場合、炎上に発展する可能性が高くなります。
炎上が起きてしまった場合、対応の仕方によっては企業イメージが急激に悪化しかねません。
炎上がきっかけでファンや顧客からの信頼を失い、売上減はもちろん、閉店や倒産に繋がった事例も実際にあります。PR・広報にSNSを使う際は、細心の注意が必要です。
では、ホテル・旅館やその従業員がSNSを活用する場合、どんなことに気をつければ良いのでしょうか？
炎上が発生する可能性は、「企業の公式アカウント」「従業員の個人的なアカウント」の両方にあります。
そこで、企業側と従業員側、それぞれが意識すべき最低限の事柄を把握しておきましょう。
（1）ポリシーの策定と周知
企業側が最初に意識したいのは、できる限り炎上を引き起こさないことです。そのためには、SNSを運用する際のルール、すなわち「ソーシャルメディアポリシー」を事前にしっかりと定めましょう。
ソーシャルメディアポリシーとは、簡単に言えば「企業とその従業員がSNSを利用する際の決まりごと」です。
たとえば、「他者を貶める発言はしない」「差別的な発言はしない」「情報を発信・拡散する際には、必ず信頼できるソースを確認する」といったルールが、これにあたります。
ポリシーを策定するだけでなく、従業員全員に徹底して周知することも大切です。文書で配布することはもちろん、研修やセミナーを通して内容の理解を深める必要があります。
（2）緊急時のフローを準備しておく
また、SNSの運用担当者と責任者をあらかじめ選出することも大切です。
緊急時には誰から誰に連絡すべきか、担当者は誰に最終判断を仰いだら良いのか、といったフローも決めておきましょう。
（3）炎上が起きてしまったら、誠実な対応を
万が一、実際に炎上が起きてしまったり、他社の炎上に巻き込まれたりしてしまった場合は、企業として真摯かつ誠実な対応を行うことが最重要です。
炎上は、クレーム対応と同様、発生後に見せる姿勢やレスポンスがその後の明暗を定めます。
たとえ顧客の誤解による炎上であったとしても、開き直ったような態度を見せれば、怒りを買うのは当然です。反対に、真摯で誠実な対応を行えば、「しっかりした企業だ」と、かえってファンが増える場合もあります。
炎上は、できる限り未然に防ぐこと。そして、起きてしまったら真摯で誠実な対応を行うこと。この2つをしっかりと意識しましょう。
過去には、社員やアルバイトの私的なアカウントの投稿（発言や映像など）がきっかけとなり、企業への批判が高まった事例がいくつもあります。
アカウント担当者以外でも、従業員全員が「ソーシャルメディアポリシーを厳守し、公序良俗に反する投稿はしない」と意識することが大切です。
ホテル・旅館業界でとくに気をつけたいのは、お客様の個人情報の流出です。当たり前ですが、「芸能人の●●さんが来た」といった投稿はもちろん、仕事の内部情報に関わることは漏らさないのが基本と言えます。
たとえ匿名の私的なアカウントであっても、投稿内容の積み重ねから、他のユーザーに職場が分かってしまう場合も多いものです。
現実の職場と同様に、ネットの世界でも、コンプライアンス意識を忘れないようにしましょう。
SNSの運用は、難しい面もありますが、メリットも大きいものです。ソーシャルリスク対策を専門とする企業もありますので、ときにはそうした専門家に相談しつつ、上手に活用していきましょう。
