サービス業でよく使われる「接客」と「接遇」という言葉。この2つはよく似ていますが、じつは大きな違いがあることを知っていますか？ 今回は、「接客」と「接遇」がどう違うのか、また、ホテルマン（ホテリエ）にとって重要となる「接遇」とはどんなものなのかを、分かりやすく解説します。
接客と接遇は、とてもよく似た言葉ですよね。同じ意味として使ってしまいそうですが、この2つにはどんな違いがあるのでしょうか？
「接客」とは、シンプルに「お客さまと接する（お客さまに対応する）こと」です。お客さまが不快な気持ちにならないよう、最低限のマナーをもってサービスを提供すること、それが接客と言えます。
一方、「接遇」とは、接客にプラスアルファのおもてなし精神を加え、お客さま一人ひとりに合わせたサービスを提供することです。ちなみに接遇の「遇」という字は、「もてなす」という意味を持っています。
接客と接遇の違いを、飲食店のサービスに当てはめてみましょう。
お店にやってきたお客さまを出迎え、席までご案内して注文を受け、求められた料理やドリンクを間違いなく席まで運んで提供する。これが、接客です。
そこにプラスして、お客さまを心のこもった笑顔で迎え、マニュアルにないことであっても料理の食材について質問に答えたり、「鉄板が熱いので火傷をしないようお気をつけください」「お子さま用にスプーンをお持ちしましょうか」と一言添えたりするのが、接遇と呼ばれる行為です。
ホテルで言えば、お客さまをお迎えし、清潔なお部屋を提供するのが「接客」。
お客さま一人ひとりのご要望を汲み取り応えることや、心地よく過ごせるようお部屋の環境を工夫することが「接遇」と言えます。
「接客」は、ホテルマンのみならず、全てのサービス業における基本中の基本です。接客では、お客さまに不快感を与えないよう、各社の規定やマニュアルに沿った行動が求められます。
たとえば、清潔感のある身だしなみを保つことや、お客さまを笑顔でお出迎えすること、ハキハキとした明るい挨拶などは、基本的な「接客」の範囲内とされるでしょう。
さらに「接遇」では、そこから一歩踏み込んだ工夫や、お客さまの心に寄り添う対応が求められます。接遇とは、ただ丁寧に接するだけでなく、お客さまの視点に立って物事を考える姿勢です。
たとえば、雨の中ホテルを訪れたお客さまに受付でタオルをお渡しする際に、気遣いのお声がけを行うこと。また、ロビーのお客さまの中で困っている様子の方を見抜いて積極的にお声がけすること、など。
こうした行動をするためには、お客さまの状況や、言葉に出さないご要望などを汲み取る必要があります。また、その日の天気や混雑状況などを予測し、「何が求められるか」を先回りして考える姿勢も不可欠でしょう。
接遇で目指すのは、お客さまの期待値を超える満足感。不快にさせないことはもちろん、「このホテルに来て良かった」「またこのホテルを利用したい」と思っていただくようなおもてなしを提供するのが接遇です。
ホテルマンとして活躍するためは、接客の技術はもちろん、接遇の心も磨いていきましょう。
「接客」と「接遇」は、どちらもホテルマンにとって重要な考え方であり、サービス提供に欠かせない姿勢です。どちらも必要不可欠ですが、「接遇」はマニュアルや研修で学ぶことが難しい面があるため、自分の中で意識して磨いていくことがより大切になります。
「接遇」によってお客さまが心地よく過ごすことができれば、そのホテルには「また利用したい」と感じてくださる、いわゆるリピート顧客が生まれます。「モノよりコト（＝体験）が大事」といわれる現代、サービスの質の高さは競合他社との差別化になり、ホテル全体のブランドイメージを向上させることにも繋がるでしょう。
また、「価値のあるサービスを提供できている」という自信は、ホテルマン、ホテリエ本人にとってもポジティブな要素となり得ます。お客さまが心から満足してくださる笑顔は、ホテルマン、ホテリエの仕事への意欲、やりがいを高めてくれるはずです。
優れたホテルマン、ホテリエとして活躍するためには、「接客」の原則（笑顔、身だしなみ、挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞い、など）を身につけることはもちろん、さらに「接遇」のスキルや心がけを磨いていくことも大切なのです。
「接遇」は、マニュアル化が難しい行為です。しかし、優れたおもてなしの共通点を挙げるとすれば、それは「お客さま一人ひとりに寄り添う姿勢」と言えるでしょう。
「お客さま一人ひとりに寄り添う姿勢」とは、言い換えれば、目の前のお客さまに対して真摯に、誠実に対応するということです。お客さまのお話をしっかりと聞き、思いを汲み取り、個々の状況に合わせた対応を行う姿勢が、接客を越えた「接遇」のポイントです。
「接遇」を身に着けたいけれど何から始めたら良いのか分からない、という方は、まずは相手の気持ちに立つことを意識してみてはいかがでしょうか。
サービス業でよく使われる「接客」と「接遇」という言葉。この2つはよく似ていますが、じつは大きな違いがあることを知っていますか？ 今回は、「接客」と「接遇」がどう違うのか、また、ホテルマン（ホテリエ）にとって重要となる「接遇」とはどんなものなのかを、分かりやすく解説します。
接客と接遇は、とてもよく似た言葉ですよね。同じ意味として使ってしまいそうですが、この2つにはどんな違いがあるのでしょうか？
「接客」とは、シンプルに「お客さまと接する（お客さまに対応する）こと」です。お客さまが不快な気持ちにならないよう、最低限のマナーをもってサービスを提供すること、それが接客と言えます。
一方、「接遇」とは、接客にプラスアルファのおもてなし精神を加え、お客さま一人ひとりに合わせたサービスを提供することです。ちなみに接遇の「遇」という字は、「もてなす」という意味を持っています。
接客と接遇の違いを、飲食店のサービスに当てはめてみましょう。
お店にやってきたお客さまを出迎え、席までご案内して注文を受け、求められた料理やドリンクを間違いなく席まで運んで提供する。これが、接客です。
そこにプラスして、お客さまを心のこもった笑顔で迎え、マニュアルにないことであっても料理の食材について質問に答えたり、「鉄板が熱いので火傷をしないようお気をつけください」「お子さま用にスプーンをお持ちしましょうか」と一言添えたりするのが、接遇と呼ばれる行為です。
ホテルで言えば、お客さまをお迎えし、清潔なお部屋を提供するのが「接客」。
お客さま一人ひとりのご要望を汲み取り応えることや、心地よく過ごせるようお部屋の環境を工夫することが「接遇」と言えます。
「接客」は、ホテルマンのみならず、全てのサービス業における基本中の基本です。接客では、お客さまに不快感を与えないよう、各社の規定やマニュアルに沿った行動が求められます。
たとえば、清潔感のある身だしなみを保つことや、お客さまを笑顔でお出迎えすること、ハキハキとした明るい挨拶などは、基本的な「接客」の範囲内とされるでしょう。
さらに「接遇」では、そこから一歩踏み込んだ工夫や、お客さまの心に寄り添う対応が求められます。接遇とは、ただ丁寧に接するだけでなく、お客さまの視点に立って物事を考える姿勢です。
たとえば、雨の中ホテルを訪れたお客さまに受付でタオルをお渡しする際に、気遣いのお声がけを行うこと。また、ロビーのお客さまの中で困っている様子の方を見抜いて積極的にお声がけすること、など。
こうした行動をするためには、お客さまの状況や、言葉に出さないご要望などを汲み取る必要があります。また、その日の天気や混雑状況などを予測し、「何が求められるか」を先回りして考える姿勢も不可欠でしょう。
接遇で目指すのは、お客さまの期待値を超える満足感。不快にさせないことはもちろん、「このホテルに来て良かった」「またこのホテルを利用したい」と思っていただくようなおもてなしを提供するのが接遇です。
ホテルマンとして活躍するためは、接客の技術はもちろん、接遇の心も磨いていきましょう。
「接客」と「接遇」は、どちらもホテルマンにとって重要な考え方であり、サービス提供に欠かせない姿勢です。どちらも必要不可欠ですが、「接遇」はマニュアルや研修で学ぶことが難しい面があるため、自分の中で意識して磨いていくことがより大切になります。
「接遇」によってお客さまが心地よく過ごすことができれば、そのホテルには「また利用したい」と感じてくださる、いわゆるリピート顧客が生まれます。「モノよりコト（＝体験）が大事」といわれる現代、サービスの質の高さは競合他社との差別化になり、ホテル全体のブランドイメージを向上させることにも繋がるでしょう。
また、「価値のあるサービスを提供できている」という自信は、ホテルマン、ホテリエ本人にとってもポジティブな要素となり得ます。お客さまが心から満足してくださる笑顔は、ホテルマン、ホテリエの仕事への意欲、やりがいを高めてくれるはずです。
優れたホテルマン、ホテリエとして活躍するためには、「接客」の原則（笑顔、身だしなみ、挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞い、など）を身につけることはもちろん、さらに「接遇」のスキルや心がけを磨いていくことも大切なのです。
「接遇」は、マニュアル化が難しい行為です。しかし、優れたおもてなしの共通点を挙げるとすれば、それは「お客さま一人ひとりに寄り添う姿勢」と言えるでしょう。
「お客さま一人ひとりに寄り添う姿勢」とは、言い換えれば、目の前のお客さまに対して真摯に、誠実に対応するということです。お客さまのお話をしっかりと聞き、思いを汲み取り、個々の状況に合わせた対応を行う姿勢が、接客を越えた「接遇」のポイントです。
「接遇」を身に着けたいけれど何から始めたら良いのか分からない、という方は、まずは相手の気持ちに立つことを意識してみてはいかがでしょうか。
