コンシェルジュは、宿泊客のご要望や悩みを幅広くお聞きし解決する係のことです。コンシェルジュという言葉の語源はフランス語で、もともとの意味は「集合住宅の管理人」。そこから発展して今では「総合的なお世話係」という意味合いを持ちつつあります。
日本ではコンシェルジュ＝受付係というイメージがあるかもしれませんが、ホテルにおける「ホテルコンシェルジュ」は少し異なる役割を担っています。
コンシェルジュの仕事は、お客さまからのあらゆるリクエストをお聞きして、要望にお応えすることです。滞在中のお客さまにとって「何かあったらこの人に相談すれば大丈夫」と思える相手、いわば執事かつ秘書のような存在がコンシェルジュです。
お客さまは、国籍や宗教などの背景もさまざま、宿泊の目的も観光・ビジネス・冠婚葬祭など多岐に渡ります。さまざまです。リクエストも多種多様で、「空調が効かない」「電気が点かない」といったお部屋に関する困りごとはもちろん、「付近の観光名所を教えて」「美味しいディナーを食べられる店はどこ？」「体調が優れないので薬が欲しい」「明日の飛行機を手配してほしい」など、あらゆる場面で対応が期待されます。
......など、じつに幅広い範囲にわたります。
最も大事なのはお客さまに満足して頂くこと。たとえ無理難題を言われたとしても基本的に「NO」とは言いません。どうしても難しい場合は少なくとも代替案を出して、満足感を味わって頂くよう努めます。
「言われたことをやればいい」「決められたとおりにこなせばいい」という職種ではなく、お客さま一人一人の好みや考え方に合わせて臨機応変に対応する「マルチプレイヤー」である必要があります。このような職種のため新人がいきなり従事するのは難しく、他のいろいろな部署を経験してホテルの仕事を学び、実力がついてからコンシェルジュになるケースがほとんどです。
お客さまのご要望により1日の流れが大きく変化します。ここではあくまでも一例として、とあるホテルコンシェルジュの1日を追ってみましょう。
| 7:15 | 制服に着替えてコンシェルジュデスクに出勤。 宿泊客のスケジュール確認、情報共有。 |
| 7:30～10:00 | ご出発のお客さまのお見送り。 連泊のお客さまから各種交通機関やレストラン予約等のご要望を承る。 |
| 10:00～15:00 | お客さまのご要望に対応。 周辺レストランにディナーの席を予約、観劇チケットを手配。 ホテル内他部署、旅行代理店、クリーニング業者と連携。 「誕生日の妻にサプライズをしたい」とお客さまからリクエスト。 →レストラン部門と連携してサプライズの準備。 （タイミングを見て昼休憩をとる） |
| 15:00～19:00 | チェックインするお客さまのお出迎え。 お客さまへのサプライズ成功！喜んで頂けてやりがいを実感。 客室設備のトラブル対応。 体調を崩されたお客さまのため、薬・病院を手配。 「明日の飛行機を予約してほしい」とご要望→手配。 「この辺りで美味しいディナーを頂けるお店は？」→ご紹介、手配。 「ルームサービスの食事がアレルギーで食べられない」→レストラン部門に連絡、手配。 海外のお客さまから「このお土産を100個用意して欲しい」→手配。 |
| 19:00 | コンシェルジュデスクの営業終了。 情報共有、明日の準備等をして退勤。 |
場合によっては出勤・退勤時間が大きく前後することも。このように、お客さま次第で臨機応変な対応を求められる仕事です。
コンシェルジュの仕事に欠かせない主な能力は、
＜両家の親族のサポート＞
の3つですが、これらを維持するためには、日々の自主的な研鑽が必要です。
たとえば、海外からいらっしゃるお客さまを接遇するためには、語学力やグローバルなマナーが不可欠です。また各国の食生活や宗教・生活文化にも精通していないと、思わぬミスで不快な思いをさせてしまう恐れがあります。海外情勢をしっかり把握しておくために、毎日のニュースチェックも欠かせません。
またお客さまからのご要望を叶えるために、役所の仕組みや新しい制度、病院での手続きの手順なども知っておく必要があります。
コンシェルジュは、周辺地域にある飲食店や観光名所にも精通している必要があります。また流行に常にアンテナを張って情報収集したり、いざというときのために各所に人脈を築いておいたりするのも仕事のうちです。
VIPのお客さまから突然「今夜、ここの三ツ星レストランに行きたい」と言われた際に、太い人脈パイプが役立つことがあるかもしれません。宗教上の理由で食べられるものが限られるお客さまのために、知り合いのシェフの力を借りることがあるかもしれません。もっとシンプルなところで言うと、お客さまから「このレストランはどう？」と訊かれた際に、自分で行ったことがなければ自分の言葉でご説明することもできません。
もちろん、飲食に関することだけではありません。何事にも好奇心を持って、アンテナを張って、あちこちに自ら足を運ぶこと。プライベートでのそうした情報収集も、ホテルコンシェルジュの仕事のうちと言えます。
コンシェルジュは、宿泊客のご要望や悩みを幅広くお聞きし解決する係のことです。コンシェルジュという言葉の語源はフランス語で、もともとの意味は「集合住宅の管理人」。そこから発展して今では「総合的なお世話係」という意味合いを持ちつつあります。
日本ではコンシェルジュ＝受付係というイメージがあるかもしれませんが、ホテルにおける「ホテルコンシェルジュ」は少し異なる役割を担っています。
コンシェルジュの仕事は、お客さまからのあらゆるリクエストをお聞きして、要望にお応えすることです。滞在中のお客さまにとって「何かあったらこの人に相談すれば大丈夫」と思える相手、いわば執事かつ秘書のような存在がコンシェルジュです。
お客さまは、国籍や宗教などの背景もさまざま、宿泊の目的も観光・ビジネス・冠婚葬祭など多岐に渡ります。さまざまです。リクエストも多種多様で、「空調が効かない」「電気が点かない」といったお部屋に関する困りごとはもちろん、「付近の観光名所を教えて」「美味しいディナーを食べられる店はどこ？」「体調が優れないので薬が欲しい」「明日の飛行機を手配してほしい」など、あらゆる場面で対応が期待されます。
......など、じつに幅広い範囲にわたります。
最も大事なのはお客さまに満足して頂くこと。たとえ無理難題を言われたとしても基本的に「NO」とは言いません。どうしても難しい場合は少なくとも代替案を出して、満足感を味わって頂くよう努めます。
「言われたことをやればいい」「決められたとおりにこなせばいい」という職種ではなく、お客さま一人一人の好みや考え方に合わせて臨機応変に対応する「マルチプレイヤー」である必要があります。このような職種のため新人がいきなり従事するのは難しく、他のいろいろな部署を経験してホテルの仕事を学び、実力がついてからコンシェルジュになるケースがほとんどです。
お客さまのご要望により1日の流れが大きく変化します。ここではあくまでも一例として、とあるホテルコンシェルジュの1日を追ってみましょう。
| 7:15 | 制服に着替えてコンシェルジュデスクに出勤。 宿泊客のスケジュール確認、情報共有。 |
| 7:30～10:00 | ご出発のお客さまのお見送り。 連泊のお客さまから各種交通機関やレストラン予約等のご要望を承る。 |
| 10:00～15:00 | お客さまのご要望に対応。 周辺レストランにディナーの席を予約、観劇チケットを手配。 ホテル内他部署、旅行代理店、クリーニング業者と連携。 「誕生日の妻にサプライズをしたい」とお客さまからリクエスト。 →レストラン部門と連携してサプライズの準備。 （タイミングを見て昼休憩をとる） |
| 15:00～19:00 | チェックインするお客さまのお出迎え。 お客さまへのサプライズ成功！喜んで頂けてやりがいを実感。 客室設備のトラブル対応。 体調を崩されたお客さまのため、薬・病院を手配。 「明日の飛行機を予約してほしい」とご要望→手配。 「この辺りで美味しいディナーを頂けるお店は？」→ご紹介、手配。 「ルームサービスの食事がアレルギーで食べられない」→レストラン部門に連絡、手配。 海外のお客さまから「このお土産を100個用意して欲しい」→手配。 |
| 19:00 | コンシェルジュデスクの営業終了。 情報共有、明日の準備等をして退勤。 |
場合によっては出勤・退勤時間が大きく前後することも。このように、お客さま次第で臨機応変な対応を求められる仕事です。
コンシェルジュの仕事に欠かせない主な能力は、
＜両家の親族のサポート＞
の3つですが、これらを維持するためには、日々の自主的な研鑽が必要です。
たとえば、海外からいらっしゃるお客さまを接遇するためには、語学力やグローバルなマナーが不可欠です。また各国の食生活や宗教・生活文化にも精通していないと、思わぬミスで不快な思いをさせてしまう恐れがあります。海外情勢をしっかり把握しておくために、毎日のニュースチェックも欠かせません。
またお客さまからのご要望を叶えるために、役所の仕組みや新しい制度、病院での手続きの手順なども知っておく必要があります。
コンシェルジュは、周辺地域にある飲食店や観光名所にも精通している必要があります。また流行に常にアンテナを張って情報収集したり、いざというときのために各所に人脈を築いておいたりするのも仕事のうちです。
VIPのお客さまから突然「今夜、ここの三ツ星レストランに行きたい」と言われた際に、太い人脈パイプが役立つことがあるかもしれません。宗教上の理由で食べられるものが限られるお客さまのために、知り合いのシェフの力を借りることがあるかもしれません。もっとシンプルなところで言うと、お客さまから「このレストランはどう？」と訊かれた際に、自分で行ったことがなければ自分の言葉でご説明することもできません。
もちろん、飲食に関することだけではありません。何事にも好奇心を持って、アンテナを張って、あちこちに自ら足を運ぶこと。プライベートでのそうした情報収集も、ホテルコンシェルジュの仕事のうちと言えます。
